Theo Luật Chuyển đổi số 2025, môi giới bất động sản thu thập thông tin khách cần tuân thủ gì?

Ngành môi giới nổi tiếng với việc mua bán danh sách khách hàng và gọi điện chào mời. Bài viết chỉ rõ ranh giới pháp lý và cách làm bền vững hơn.

Hầu như ai từng mua nhà, mua xe, hoặc chỉ để lại số điện thoại ở một sự kiện đều đã nhận cuộc gọi chào bán căn hộ. Ngành môi giới bất động sản có tiếng về việc này. Nhưng khung pháp lý đã thay đổi và cách làm cũ đang trở nên rủi ro.

Vấn đề gốc — nguồn gốc danh sách

Khoản 3 Điều 5 Luật 148/2025/QH15 nghiêm cấm thu thập, sử dụng, chia sẻ, mua, bán, khai thác dữ liệu số trái quy định của pháp luật.

Năm hành vi được liệt kê, và mô hình danh sách khách hàng trong ngành môi giới thường chạm vào ít nhất ba: mua, chia sẻ, và khai thác.

Câu hỏi mà mỗi doanh nghiệp môi giới nên tự trả lời trung thực: danh sách số điện thoại đang dùng có nguồn gốc từ đâu?

• Khách tự để lại thông tin trên trang của mình, có thông báo rõ mục đích — nguồn hợp lệ;
• Khách tham dự sự kiện do mình tổ chức, có đăng ký — hợp lệ nếu đã thông báo sẽ liên hệ;
• Danh sách mua từ bên ngoài — không có cơ sở;
• Danh sách do nhân viên mang từ công ty cũ sang — không có cơ sở, và còn là vấn đề với công ty cũ;
• Danh sách trao đổi giữa các sàn — chia sẻ dữ liệu không có cơ sở.

Vì sao cách cũ ngày càng rủi ro

Ba lý do thực tế, ngoài vấn đề pháp lý:

Hiệu quả giảm mạnh. Tỷ lệ chuyển đổi từ gọi điện danh sách lạnh đã rất thấp và tiếp tục giảm khi người dùng chặn cuộc gọi lạ.

Tổn hại thương hiệu. Mỗi cuộc gọi làm phiền là một trải nghiệm tiêu cực gắn với tên chủ đầu tư và tên sàn.

Rủi ro pháp lý tích lũy. Khiếu nại về việc bị làm phiền ngày càng nhiều và ngày càng có kênh để phản ánh.

Nguyên tắc minh bạch khi thu thập

Khoản 5 Điều 41 Luật 148/2025/QH15 quy định người dùng được lựa chọn sử dụng hoặc ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ số trên cơ sở được cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng, chính xác, minh bạch, kịp thời về điều khoản, điều kiện sử dụng; không bị áp đặt điều kiện bất hợp lý hoặc bị phân biệt đối xử khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ số.

Áp dụng vào biểu mẫu đăng ký nhận thông tin dự án:

• Nêu rõ ai sẽ liên hệ — chủ đầu tư, sàn phân phối, hay cả hai; nếu là nhiều sàn thì nói rõ;
• Nêu rõ liên hệ về việc gì — chỉ dự án này hay cả các dự án khác trong tương lai;
• Nêu rõ liên hệ bằng cách nào — gọi điện, nhắn tin, thư điện tử;
• Không tích sẵn ô đồng ý;
• Có cách ngừng nhận dễ thực hiện.

Điểm thứ nhất là điểm hay bị né tránh nhất. Khách để lại thông tin trên trang của chủ đầu tư thường không biết thông tin đó sẽ được chuyển cho năm, sáu sàn phân phối, và rồi nhận sáu cuộc gọi khác nhau về cùng một dự án.

Bảo vệ dữ liệu đã thu thập

Khoản 1 Điều 27 Luật 148/2025/QH15 quy định chủ quản dữ liệu phải chủ động thiết lập quy trình, biện pháp bảo vệ dữ liệu phù hợp với tính chất hoạt động và phương thức đáp ứng yêu cầu của chủ thể dữ liệu.

Dữ liệu ngành môi giới nhạy cảm hơn vẻ ngoài: nó cho biết ai đang có nhu cầu mua nhà, khả năng tài chính khoảng bao nhiêu, quan tâm khu vực nào. Với người có ý định xấu, đây là thông tin có giá trị.

Bốn biện pháp thiết thực:

• Môi giới chỉ xem được khách mình phụ trách, không xem toàn bộ danh sách của sàn;
• Giới hạn và ghi nhật ký quyền xuất dữ liệu ra tệp;
• Quy trình nghỉ việc — thu hồi quyền ngay, và có điều khoản trong hợp đồng lao động về việc không mang dữ liệu đi;
• Danh sách "không liên hệ" — khách đã yêu cầu ngừng thì phải được ghi nhận và tôn trọng, kể cả khi môi giới khác trong sàn tiếp cận.

Điểm cuối là điểm tạo ra khác biệt lớn nhất về trải nghiệm khách hàng. Việc khách yêu cầu ngừng liên hệ rồi tuần sau lại nhận cuộc gọi từ một môi giới khác cùng sàn là dấu hiệu rõ ràng của việc thiếu quy trình.

Ranh giới về quyền riêng tư

Điều 15 Luật 116/2025/QH15 liệt kê các hành vi xâm phạm bí mật cá nhân, bí mật gia đình và đời sống riêng tư trên không gian mạng. Với ngành môi giới, hai hành vi cần tránh:

Ghi âm cuộc gọi mà không thông báo. Điểm đ khoản 1 Điều 15 nêu hành vi cố ý nghe, ghi âm, ghi hình trái phép các cuộc đàm thoại. Nhiều sàn ghi âm toàn bộ cuộc gọi để đào tạo và kiểm soát chất lượng — cần thông báo cho khách ngay đầu cuộc gọi.

Tìm hiểu thông tin cá nhân của khách qua các nguồn khác để chào bán đúng nhu cầu. Việc tra cứu thông tin công khai là một chuyện; thu thập thông tin về tài sản, thu nhập, gia cảnh của khách từ các nguồn không chính thức là chuyện khác.

Mô hình bền vững hơn

Ba hướng mà các sàn làm tốt đang chuyển sang:

Nội dung thu hút thay vì gọi lạnh. Xây dựng nội dung hữu ích về thị trường, pháp lý nhà đất, kinh nghiệm mua nhà — khách chủ động tìm đến và để lại thông tin. Danh sách nhỏ hơn nhưng chất lượng cao hơn nhiều.

Chăm sóc khách hàng cũ. Người đã mua qua sàn là nguồn giới thiệu tốt nhất, và việc liên hệ với họ có cơ sở rõ ràng từ quan hệ hợp đồng.

Hợp tác minh bạch với chủ đầu tư. Thay vì nhận danh sách khách không rõ nguồn gốc, thống nhất với chủ đầu tư về cách thu thập minh bạch ngay từ đầu, nêu rõ với khách những sàn nào sẽ liên hệ.

Xử lý khi khách khiếu nại bị làm phiền

Đây là tình huống ngày càng hay gặp và cách xử lý quyết định việc nó dừng lại hay leo thang.

Bốn bước nên làm: ghi nhận và xin lỗi ngay, không tranh luận; truy nguồn — số điện thoại này vào hệ thống từ đâu, ai gọi, khi nào; đưa vào danh sách không liên hệ và xác nhận lại với khách; và rà soát xem còn bao nhiêu số có cùng nguồn gốc đó.

Bước thứ hai là bước nhiều sàn không làm được vì hệ thống không ghi nguồn của từng số điện thoại. Đây là lý do nên thiết kế cơ sở dữ liệu khách hàng có trường ghi nguồn ngay từ đầu — mỗi bản ghi phải trả lời được câu hỏi "số này ở đâu ra".

Danh sách kiểm tra

• Mỗi số điện thoại trong hệ thống có ghi nguồn không?
• Danh sách đang dùng có nguồn gốc rõ ràng không? Nếu không, ngừng sử dụng;
• Biểu mẫu đăng ký có nêu rõ ai sẽ liên hệ không?
• Có danh sách không liên hệ và mọi môi giới đều phải kiểm tra trước khi gọi không?
• Cuộc gọi có ghi âm không? Có thông báo đầu cuộc gọi không?
• Môi giới có xuất được toàn bộ danh sách không?
• Quy trình thu hồi quyền khi môi giới nghỉ việc có chặt không?

Đọc thêm cùng chủ đề

• Tra cứu năm đạo luật công nghệ sao cho không bị sai?
• Doanh nghiệp vận tải ứng dụng công nghệ số cần lưu ý gì?
• Khách sạn và doanh nghiệp du lịch số hóa cần lưu ý gì?

Căn cứ pháp lý

• Luật 148/2025/QH15 Điều 5
• Luật 148/2025/QH15 Điều 27
• Luật 116/2025/QH15 Điều 15
• Luật 148/2025/QH15 Điều 41

Bài viết dẫn chiếu văn bản đang có hiệu lực. Nội dung mang tính tham khảo, không thay thế ý kiến tư vấn cho từng trường hợp cụ thể.