Theo Luật Chuyển đổi số 2025, Bộ phận một cửa số hoá thủ tục hành chính cần lưu ý những gì?

Số hoá thủ tục hành chính không được biến thành rào cản với người dân. Bài viết bàn về khả năng tiếp cận và bảo mật hồ sơ.

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính phục vụ mọi tầng lớp dân cư — trong đó có người già, người ít học, người không dùng điện thoại thông minh, người khuyết tật. Việc số hoá mang lại hiệu quả thật nhưng cũng dễ tạo ra rào cản mới cho chính những người cần hỗ trợ nhất.

Lưu ý trước: hoạt động giải quyết thủ tục hành chính chịu điều chỉnh của pháp luật chuyên ngành tương ứng với từng lĩnh vực. Bài viết bàn về khía cạnh dữ liệu và khả năng tiếp cận.

Không để số hoá thành rào cản

Khoản 5 Điều 41 Luật 148/2025/QH15 quy định người dùng không bị áp đặt điều kiện bất hợp lý hoặc bị phân biệt đối xử khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ số.

Mười hai nguyên tắc:

• Luôn giữ kênh nộp trực tiếp, không bắt buộc trực tuyến;
• Không phân biệt về thời gian xử lý giữa hồ sơ nộp trực tuyến và trực tiếp;
• Hỗ trợ tại chỗ cho người không tự thao tác được;
• Nhân sự hướng dẫn thật, không chỉ máy tra cứu;
• Giao diện đơn giản, chữ to, ngôn ngữ dễ hiểu;
• Không dùng thuật ngữ hành chính khó hiểu;
• Hoạt động trên máy cấu hình thấp, mạng chậm;
• Tương thích công cụ hỗ trợ người khuyết tật;
• Không yêu cầu thư điện tử nếu người dân không có;
• Hỗ trợ qua điện thoại;
• Không thu phí cho việc hỗ trợ nộp hồ sơ;
• Hướng dẫn bằng hình ảnh.

Điểm thứ hai đáng lưu ý: ưu tiên xử lý hồ sơ trực tuyến để thúc đẩy chuyển đổi số nghe hợp lý về chỉ tiêu, nhưng thực chất là phân biệt đối xử với người không có điều kiện tiếp cận.

Điểm thứ mười một là vấn đề cần kiểm soát: dịch vụ hỗ trợ nộp hồ sơ có thu phí xuất hiện quanh khu vực một cửa, và điều đó nghĩa là người dân phải trả thêm tiền cho một thủ tục lẽ ra miễn phí.

Bảo mật hồ sơ người dân

Hồ sơ hành chính chứa dữ liệu rất đầy đủ: giấy tờ tùy thân, hộ khẩu, quan hệ nhân thân, tài sản, thu nhập, tình trạng hôn nhân, đôi khi cả hồ sơ y tế.

Khoản 1 Điều 27 Luật 148/2025/QH15 quy định chủ quản dữ liệu phải chủ động thiết lập quy trình, biện pháp bảo vệ dữ liệu phù hợp với tính chất hoạt động và phương thức đáp ứng yêu cầu của chủ thể dữ liệu.

Mười một nguyên tắc:

• Chỉ thu thập giấy tờ mà quy định yêu cầu;
• Không yêu cầu giấy tờ đã có trong cơ sở dữ liệu liên thông;
• Trả lại bản gốc ngay sau khi đối chiếu;
• Bảo mật bản sao, xóa sau thời hạn lưu;
• Phân quyền theo lĩnh vực phụ trách;
• Ghi nhật ký mọi lần tra cứu;
• Giám sát tra cứu bất thường;
• Không tra cứu thông tin người quen ngoài phạm vi công việc;
• Màn hình không hướng ra khu vực chờ;
• Không gọi to thông tin nhạy cảm;
• Cam kết bảo mật với cán bộ, có chế tài.

Điểm thứ bảy và thứ tám là vấn đề thực tế ở địa phương: cộng đồng nhỏ, nhiều người quen biết nhau, và việc tra cứu thông tin của người quen vì tò mò là vi phạm dễ xảy ra mà ít bị phát hiện nếu không có giám sát.

Điểm thứ mười đáng lưu ý: gọi to tên và nội dung hồ sơ ở khu vực chờ đông người là tiết lộ thông tin cá nhân — đặc biệt với hồ sơ liên quan ly hôn, trợ cấp khó khăn, bệnh tật.

Minh bạch quá trình xử lý

Khoản 1 Điều 19 Luật 20/2023/QH15 quy định:

Nội dung của thông điệp dữ liệu được bảo đảm toàn vẹn khi nội dung đó chưa bị thay đổi, trừ những thay đổi về hình thức phát sinh trong quá trình gửi, lưu trữ hoặc hiển thị thông điệp dữ liệu.

Mười yêu cầu: ghi nhận chính xác thời điểm tiếp nhận; biên nhận có mã tra cứu; người dân tra cứu được tiến độ; ghi nhận từng bước xử lý, người thực hiện; không sửa được mốc thời gian; cảnh báo khi hồ sơ sắp quá hạn; thông báo lý do khi phải bổ sung, nêu một lần đầy đủ; ghi nhận mọi lần yêu cầu bổ sung; thống kê tỷ lệ đúng hạn công khai; và kênh khiếu nại.

Điểm thứ bảy và thứ tám là vấn đề gây bức xúc nhất: yêu cầu bổ sung nhiều lần, mỗi lần một thứ, khiến người dân đi lại nhiều lần — và việc ghi nhận đầy đủ số lần yêu cầu bổ sung theo từng cán bộ tạo áp lực cải thiện.

Điểm thứ nhất và thứ năm bảo vệ cả hai phía: thời điểm tiếp nhận quyết định hạn xử lý, và việc nó không sửa được ngăn được cả việc lùi ngày để báo cáo đúng hạn.

Kết quả và giấy tờ điện tử

Bảy yêu cầu: ký số cho kết quả điện tử; cơ chế xác minh tính hợp lệ cho bên tiếp nhận; hướng dẫn người dân cách sử dụng giấy tờ điện tử; vẫn cấp bản giấy khi người dân cần; không bắt buộc phải có thiết bị để nhận kết quả; lưu trữ lâu dài, truy cập được; và cơ chế cấp lại khi mất.

Điểm thứ hai và thứ tư quan trọng thực tế: giấy tờ điện tử chỉ có giá trị nếu nơi tiếp nhận chấp nhận và kiểm chứng được, và trong giai đoạn chuyển tiếp nhiều nơi vẫn yêu cầu bản giấy.

An ninh hệ thống

Điều 26 Luật 116/2025/QH15 quy định các nội dung bảo đảm an ninh dữ liệu. Chín biện pháp: tài khoản riêng cho từng cán bộ, không dùng chung; xác thực nhiều lớp; tự động khóa màn hình; kiểm soát chức năng xuất dữ liệu; sao lưu có kiểm tra khôi phục; phương án xử lý thủ công khi hệ thống sự cố; không để người dân phải về khi hệ thống lỗi; kiểm thử bảo mật định kỳ; và quy trình thông báo khi có sự cố lộ dữ liệu.

Điểm thứ sáu và thứ bảy là yêu cầu về trách nhiệm phục vụ: người dân đi từ xa tới, và việc phải quay về vì hệ thống lỗi là gánh nặng không nên đẩy sang họ.

Không lạm dụng dữ liệu

Khoản 3 Điều 5 Luật 148/2025/QH15 nghiêm cấm thu thập, sử dụng, chia sẻ, mua, bán, khai thác dữ liệu số trái quy định của pháp luật.

Năm nguyên tắc: không cung cấp dữ liệu cho bên thứ ba ngoài quy định; không dùng dữ liệu hành chính cho mục đích thương mại; xử lý nghiêm việc bán thông tin ra ngoài; kiểm soát chặt việc kết nối cơ sở dữ liệu với hệ thống bên ngoài; và bảo mật đặc biệt với dữ liệu về hoàn cảnh khó khăn, tình trạng sức khỏe.

Danh sách kiểm tra

• Có giữ kênh nộp trực tiếp, không bắt buộc trực tuyến không?
• Hồ sơ trực tiếp có bị xử lý chậm hơn hồ sơ trực tuyến không?
• Có yêu cầu giấy tờ đã có trong cơ sở dữ liệu liên thông không?
• Có giám sát tra cứu bất thường không?
• Có gọi to thông tin nhạy cảm ở khu vực chờ không?
• Yêu cầu bổ sung có được nêu một lần đầy đủ không?
• Có phương án xử lý thủ công khi hệ thống lỗi không?

Đọc thêm cùng chủ đề

• Dịch vụ kế toán cho hộ kinh doanh cần lưu ý những gì?
• Doanh nghiệp thực phẩm đóng hộp số hoá sản xuất cần lưu ý gì?
• Doanh nghiệp làm nền tảng quản lý dự án cần cam kết những gì?

Căn cứ pháp lý

• Luật 148/2025/QH15 Điều 41
• Luật 148/2025/QH15 Điều 27
• Luật 20/2023/QH15 Điều 19
• Luật 116/2025/QH15 Điều 26

Bài viết dẫn chiếu văn bản đang có hiệu lực. Nội dung mang tính tham khảo, không thay thế ý kiến tư vấn cho từng trường hợp cụ thể.