Theo Luật An ninh mạng 2025, đơn vị nhắc nợ và thu hộ liên hệ khách hàng thế nào cho đúng?

Nhắc nợ là hoạt động hợp pháp nhưng có ranh giới rõ ràng. Bài viết chỉ ra những hành vi vượt giới hạn và cách làm đúng.

Doanh nghiệp bán hàng trả chậm, cho thuê tài sản, cung cấp dịch vụ theo kỳ đều có nhu cầu nhắc khách thanh toán. Việc này hoàn toàn chính đáng. Nhưng cách thực hiện quyết định ranh giới giữa hoạt động kinh doanh bình thường và hành vi vi phạm pháp luật.

Lưu ý trước: hoạt động thu hồi nợ và mua bán nợ có quy định chuyên ngành riêng về điều kiện kinh doanh. Bài viết này bàn về khía cạnh dữ liệu, quyền riêng tư và cách liên hệ.

Ranh giới rõ ràng nhất — người không liên quan

Đây là vùng bị vi phạm nhiều nhất và cũng rõ ràng nhất.

Điều 15 Luật 116/2025/QH15 liệt kê các hành vi xâm phạm bí mật cá nhân, bí mật gia đình và đời sống riêng tư trên không gian mạng.

Bốn hành vi cần tuyệt đối tránh:

• Gọi điện, nhắn tin cho người thân, đồng nghiệp, bạn bè của người vay để gây áp lực. Những người này không có nghĩa vụ gì trong quan hệ vay nợ;
• Đăng thông tin về khoản nợ lên mạng xã hội, kể cả trong nhóm kín;
• Gửi thông tin nợ tới nơi làm việc của người vay;
• Dùng hình ảnh của người vay ghép vào nội dung đòi nợ.

Hành vi thứ nhất đáng nói riêng vì nó phổ biến và bị nhiều người trong ngành coi là bình thường. Số điện thoại người thân được ghi trong hồ sơ vay với mục đích tham chiếu — để xác minh thông tin khi xét duyệt — không phải để gây sức ép sau này.

Khoản 3 Điều 5 Luật 148/2025/QH15 nghiêm cấm thu thập, sử dụng, chia sẻ, mua, bán, khai thác dữ liệu số trái quy định của pháp luật. Dùng số điện thoại người tham chiếu để đòi nợ là sử dụng dữ liệu ngoài mục đích thu thập.

Danh bạ điện thoại — vùng cấm

Một số ứng dụng cho vay yêu cầu quyền truy cập danh bạ khi cài đặt. Đây là mức thu thập rất rộng và khó biện minh về mặt cần thiết cho việc cho vay.

Khoản 5 Điều 41 Luật 148/2025/QH15 quy định người dùng được lựa chọn sử dụng hoặc ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ số trên cơ sở được cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng, chính xác, minh bạch, kịp thời về điều khoản, điều kiện sử dụng; không bị áp đặt điều kiện bất hợp lý hoặc bị phân biệt đối xử khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ số.

Việc buộc cấp quyền đọc toàn bộ danh bạ mới được vay tiền là vùng có thể bị coi là "điều kiện bất hợp lý" — danh bạ không liên quan tới khả năng trả nợ.

Và việc dùng danh bạ đó để liên hệ hàng loạt người quen của người vay là hành vi vượt xa mọi ranh giới.

Cách nhắc nợ đúng

Bảy nguyên tắc:

• Chỉ liên hệ với chính người có nghĩa vụ — và người bảo lãnh nếu có thỏa thuận rõ ràng;
• Trong giờ hợp lý — không gọi vào đêm khuya, sáng sớm;
• Tần suất hợp lý — không gọi liên tục nhiều lần trong ngày;
• Ngôn ngữ đúng mực — không đe dọa, không xúc phạm;
• Xưng danh rõ ràng — nói rõ mình là ai, gọi thay mặt đơn vị nào;
• Nêu rõ khoản nợ — số tiền, phát sinh từ đâu, hạn nào;
• Ghi nhận nội dung trao đổi để có căn cứ khi tranh chấp.

Nguyên tắc thứ tư có cả khía cạnh pháp lý. Điều 8 Luật 116/2025/QH15 quy định về các hành vi bị nghiêm cấm về an ninh mạng, trong đó có các hành vi liên quan tới đe dọa, xúc phạm trên không gian mạng.

Ghi âm cuộc gọi

Nhiều đơn vị ghi âm cuộc gọi nhắc nợ để kiểm soát chất lượng và làm bằng chứng. Đây là thực hành hợp lý nhưng có điều kiện.

Điểm đ khoản 1 Điều 15 Luật 116/2025/QH15 nêu hành vi cố ý nghe, ghi âm, ghi hình trái phép các cuộc đàm thoại.

Cách làm đúng: thông báo ngay đầu cuộc gọi rằng cuộc gọi được ghi âm, nêu mục đích. Điều này vừa hợp quy vừa có tác dụng khiến cả hai bên giữ ngôn ngữ đúng mực.

Bảo vệ dữ liệu người vay

Khoản 1 Điều 27 Luật 148/2025/QH15 quy định chủ quản dữ liệu phải chủ động thiết lập quy trình, biện pháp bảo vệ dữ liệu phù hợp với tính chất hoạt động và phương thức đáp ứng yêu cầu của chủ thể dữ liệu.

Hồ sơ nợ chứa dữ liệu rất nhạy cảm: tình trạng tài chính khó khăn, thông tin căn cước, nơi ở, nơi làm việc. Sáu biện pháp:

• Nhân viên chỉ xem hồ sơ mình phụ trách;
• Không lưu danh sách con nợ trên máy cá nhân;
• Ghi nhật ký mọi lần truy cập và mọi cuộc liên hệ;
• Không chia sẻ danh sách giữa các đơn vị;
• Xóa sau khi khoản nợ được tất toán và hết thời hạn lưu theo quy định;
• Thu hồi quyền ngay khi nhân viên nghỉ việc.

Điểm thứ tư đáng chú ý: việc lập và trao đổi "danh sách đen" giữa các đơn vị là hành vi chia sẻ dữ liệu, ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng tiếp cận dịch vụ của người bị đưa vào danh sách, và họ thường không biết để phản đối.

Khi thông tin sai

Tình huống thường gặp: gọi nhầm người, người đã trả nợ nhưng hệ thống chưa cập nhật, hoặc người bị mạo danh vay.

Bốn việc cần làm:

• Dừng liên hệ ngay khi có phản ánh, trong khi xác minh;
• Xác minh nhanh, có thời hạn cam kết;
• Thông báo kết quả cho người phản ánh;
• Xóa khỏi hệ thống nếu xác định là nhầm, không để tái diễn.

Điểm thứ nhất quan trọng nhất. Việc tiếp tục gọi trong khi đang xác minh biến một sai sót thành hành vi quấy rối.

Thuê ngoài việc nhắc nợ

Nhiều doanh nghiệp thuê đơn vị khác thực hiện việc nhắc nợ. Trách nhiệm với khách hàng không vì thế mà mất đi.

Bốn điều khoản cần có trong hợp đồng:

• Phạm vi dữ liệu được chuyển giao — tối thiểu cần thiết;
• Quy tắc liên hệ bắt buộc tuân thủ, nêu cụ thể các hành vi bị cấm;
• Cam kết không chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba;
• Trách nhiệm khi bên nhận vi phạm, và quyền chấm dứt ngay.

Điểm thứ hai nên được viết chi tiết, không chỉ ghi "tuân thủ pháp luật". Liệt kê rõ: không gọi người thân, không đăng mạng xã hội, không liên hệ nơi làm việc, không đe dọa.

Với người bị làm phiền

Nếu bạn bị gọi đòi nợ cho khoản vay không phải của mình, ba việc nên làm:

• Ghi lại — thời gian, số gọi tới, nội dung, tên đơn vị;
• Yêu cầu bằng văn bản việc ngừng liên hệ và xóa số của mình;
• Phản ánh tới cơ quan có thẩm quyền nếu tình trạng tiếp diễn.

Danh sách kiểm tra cho doanh nghiệp

• Có gọi người thân, đồng nghiệp của người vay không?
• Có dùng danh bạ điện thoại lấy từ ứng dụng không?
• Có thông báo ghi âm đầu cuộc gọi không?
• Có quy định về giờ gọi và tần suất không?
• Nhân viên có lưu danh sách con nợ trên máy cá nhân không?
• Có trao đổi danh sách với đơn vị khác không?
• Hợp đồng thuê ngoài có liệt kê rõ hành vi bị cấm không?

Đọc thêm cùng chủ đề

• Doanh nghiệp phát hành trò chơi trực tuyến cần tuân thủ những gì?
• Đơn vị tổ chức sự kiện thu thập thông tin người tham dự thế nào cho đúng?
• Doanh nghiệp cho thuê xe tự lái xử lý dữ liệu hành trình thế nào?

Căn cứ pháp lý

• Luật 116/2025/QH15 Điều 15
• Luật 116/2025/QH15 Điều 8
• Luật 148/2025/QH15 Điều 5
• Luật 148/2025/QH15 Điều 27

Bài viết dẫn chiếu văn bản đang có hiệu lực. Nội dung mang tính tham khảo, không thay thế ý kiến tư vấn cho từng trường hợp cụ thể.