Theo Luật Chuyển đổi số 2025, dịch vụ công trực tuyến phải công khai những chỉ số chất lượng nào?

Sáu nhóm nội dung bắt buộc công khai theo khoản 2 Điều 34, cùng yêu cầu đo lường chất lượng theo thời gian thực và nghĩa vụ bảo đảm khả năng tiếp cận cho nhóm dễ bị tổn thương.

Người dân và doanh nghiệp làm thủ tục trực tuyến vẫn thường gặp cảnh hệ thống chậm, treo giữa chừng, hoặc báo lỗi không rõ nguyên nhân. Luật Chuyển đổi số đưa ra một cách tiếp cận đáng chú ý: buộc cơ quan cung cấp dịch vụ phải đo lường chất lượng theo thời gian thực và công khai kết quả. Bài viết đi qua từng nghĩa vụ cụ thể.

Đo lường theo thời gian thực — khoản 1

Khoản 1 Điều 34 Luật 148/2025/QH15 quy định: Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính và hệ thống thông tin tham gia vào việc xử lý thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải được thiết kế để đo lường, giám sát chất lượng dịch vụ theo thời gian thực, bao gồm tốc độ, tính ổn định, khả năng xử lý, mức độ tự động hóa, trải nghiệm của người sử dụng và bảo đảm an ninh mạng.

Sáu chỉ tiêu được nêu đích danh:

• Tốc độ — hệ thống phản hồi nhanh hay chậm;
• Tính ổn định — có gián đoạn không, tần suất bao nhiêu;
• Khả năng xử lý — chịu được bao nhiêu người dùng cùng lúc;
• Mức độ tự động hóa — bao nhiêu phần trăm xử lý không cần can thiệp thủ công;
• Trải nghiệm của người sử dụng;
• Bảo đảm an ninh mạng.

Cụm quan trọng nhất là "phải được thiết kế để". Nghĩa vụ đo lường không phải là việc gắn thêm sau khi hệ thống đã chạy, mà là yêu cầu thiết kế. Với doanh nghiệp làm phần mềm cho khu vực công, điều này có nghĩa: năng lực đo lường và giám sát phải nằm trong đề xuất kỹ thuật ngay từ đầu, không phải hạng mục tùy chọn.

Chỉ tiêu "mức độ tự động hóa" đáng chú ý vì ít gặp trong các bộ tiêu chí kỹ thuật thông thường. Nó phản ánh định hướng giảm can thiệp thủ công trong xử lý thủ tục.

Sáu nội dung bắt buộc công khai — khoản 2

Khoản 2 Điều 34 quy định: Cơ quan nhà nước có trách nhiệm tuân thủ các tiêu chuẩn, quy chuẩn, yêu cầu kỹ thuật để cung cấp dịch vụ công trực tuyến chất lượng, hiệu quả trên môi trường số; có biện pháp khắc phục và hướng dẫn phương án thay thế khi xảy ra sự cố; xử lý kịp thời lỗi kỹ thuật, vấn đề phát sinh và công khai trên Cổng dịch vụ công quốc gia, Cổng thông tin điện tử của cơ quan các nội dung sau đây:

• Điểm a — Cam kết chất lượng dịch vụ;
• Điểm b — Các chỉ số giám sát chất lượng theo thời gian thực;
• Điểm c — Cơ chế phản hồi và xử lý sự cố;
• Điểm d — Kết quả cải thiện chất lượng dịch vụ;
• Điểm đ — Hiệu quả sử dụng dịch vụ;
• Điểm e — Mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ.

Điểm b là điểm mạnh nhất: không chỉ báo cáo định kỳ mà công khai chỉ số theo thời gian thực. Người dùng có thể biết ngay hệ thống đang hoạt động thế nào trước khi ngồi xuống làm thủ tục.

Cũng trong khoản 2, trước danh sách sáu điểm, còn có ba nghĩa vụ dễ bị lướt qua: có biện pháp khắc phục, hướng dẫn phương án thay thế khi xảy ra sự cố, và xử lý kịp thời lỗi kỹ thuật, vấn đề phát sinh.

Nghĩa vụ "hướng dẫn phương án thay thế" rất thiết thực. Khi hệ thống trực tuyến gặp sự cố, người dân cần biết ngay có thể nộp hồ sơ bằng cách nào khác, thay vì chờ đợi không biết đến bao giờ.

Cải thiện liên tục dựa trên ba nguồn — khoản 3

Khoản 3 Điều 34 quy định: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến phải được cải thiện liên tục dựa trên kết quả đánh giá độc lập, khảo sát người sử dụng và dữ liệu thực tế sử dụng.

Ba nguồn căn cứ, mỗi nguồn bù khuyết điểm của nguồn kia:

• Đánh giá độc lập — do bên thứ ba thực hiện, tránh tình trạng tự chấm điểm mình;
• Khảo sát người sử dụng — phản ánh cảm nhận thực tế;
• Dữ liệu thực tế sử dụng — số liệu khách quan từ hệ thống, không phụ thuộc ý kiến chủ quan.

Việc Luật đòi hỏi cả ba nguồn cho thấy ý định tránh dựa vào một chỉ số duy nhất. Một hệ thống có thể đạt điểm khảo sát cao mà dữ liệu thực tế lại cho thấy tỷ lệ bỏ dở giữa chừng lớn.

Khoản 4 giao Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành tiêu chuẩn, quy chuẩn, yêu cầu kỹ thuật đối với dịch vụ công trực tuyến; hướng dẫn phương pháp đo lường, đánh giá và công bố chất lượng dịch vụ công trực tuyến.

Không để ai bị bỏ lại — Điều 35

Điều 35 Luật 148/2025/QH15 bổ sung một chiều khác của chất lượng: khả năng tiếp cận.

Khoản 1 quy định: Cơ quan cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải bảo đảm người sử dụng dễ dàng tiếp cận và truy cập, đặc biệt là người khuyết tật, người cao tuổi, trẻ em, người dân sinh sống ở khu vực biên giới, hải đảo, vùng đồng bào dân tộc thiểu số, miền núi, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn và các nhóm đối tượng dễ bị tổn thương khác.

Danh sách này có ý nghĩa kỹ thuật cụ thể với người thiết kế:

• Người khuyết tật — giao diện phải làm việc được với trình đọc màn hình, có độ tương phản đủ, thao tác được bằng bàn phím;
• Người cao tuổi — chữ đủ lớn, luồng thao tác đơn giản, ít bước;
• Vùng khó khăn — trang phải tải được trên đường truyền chậm, dung lượng nhẹ, hoạt động tốt trên thiết bị cũ.

Yêu cầu cuối thường bị bỏ qua nhất. Một cổng dịch vụ nặng vài chục megabyte hoạt động tốt ở thành phố nhưng gần như không dùng được ở vùng sóng yếu.

Khoản 2 Điều 35 đặt ra nghĩa vụ theo dõi: Cơ quan thực hiện dịch vụ công trực tuyến có trách nhiệm tự đánh giá định kỳ mức độ phổ cập và khả năng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến; công khai kết quả đánh giá; tiếp nhận, xử lý phản ánh của tổ chức, cá nhân và có biện pháp khắc phục kịp thời.

Người dân và doanh nghiệp dùng quy định này thế nào

Ba cách sử dụng thực tế:

• Tra cam kết chất lượng trước khi làm thủ tục. Theo điểm a khoản 2 Điều 34, cam kết này phải được công khai. Biết trước thời gian xử lý cam kết giúp bạn có căn cứ khi bị chậm;
• Khi hệ thống lỗi, hỏi phương án thay thế. Đây là nghĩa vụ tại khoản 2 Điều 34, không phải sự châm chước;
• Gửi phản ánh khi khó tiếp cận. Khoản 2 Điều 35 buộc cơ quan tiếp nhận, xử lý phản ánh và khắc phục kịp thời. Phản ánh về việc trang không dùng được trên điện thoại cũ hay không đọc được bằng trình đọc màn hình là phản ánh chính đáng.

Với doanh nghiệp làm phần mềm cho khu vực công

Bốn hạng mục nên đưa vào đề xuất kỹ thuật ngay từ đầu, vì chúng là nghĩa vụ luật định của chủ đầu tư:

• Hệ thống giám sát thời gian thực với đủ sáu chỉ tiêu tại khoản 1 Điều 34;
• Bảng công khai chỉ số hiển thị công khai, kết nối được với Cổng dịch vụ công quốc gia;
• Cơ chế thu thập phản hồi và đo mức hài lòng ngay trong luồng sử dụng;
• Kiểm thử khả năng tiếp cận — với trình đọc màn hình, trên thiết bị cấu hình thấp, trên đường truyền chậm.

Hạng mục cuối thường là điểm khác biệt giữa các hồ sơ dự thầu, vì phần lớn đơn vị không đề cập tới.

Đọc thêm cùng chủ đề

• Khách yêu cầu cung cấp dữ liệu thì làm thế nào?
• Nền tảng số trung gian quy mô lớn phải công khai những gì?
• Người dùng có quyền gì khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ số?

Căn cứ pháp lý

• Luật 148/2025/QH15 Điều 34
• Luật 148/2025/QH15 Điều 35

Bài viết dẫn chiếu văn bản đang có hiệu lực. Nội dung mang tính tham khảo, không thay thế ý kiến tư vấn cho từng trường hợp cụ thể.