Giao dịch du lịch có đặc thù: đặt trước nhiều tháng, nhiều thay đổi, dữ liệu giấy tờ tùy thân. Bài viết đi qua bốn nhóm vấn đề pháp lý thường gặp.
Bán tour qua mạng đã thành kênh chính của phần lớn đại lý du lịch. Khách xem lịch trình, chọn ngày, thanh toán, nhận xác nhận — tất cả không cần gặp mặt. Mô hình này tiện nhưng có mấy đặc thù pháp lý mà đại lý cần nắm.
Đặc thù thứ nhất — khoảng cách giữa đặt và đi
Khách đặt tour tháng này nhưng đi vào ba tháng sau. Trong khoảng thời gian đó có thể phát sinh rất nhiều thay đổi: đổi khách sạn, đổi giờ bay, thay đổi lịch trình, thậm chí hủy tour.
Mọi thay đổi đều cần thông báo. Điều 38 Luật 20/2023/QH15 giải quyết vấn đề giá trị pháp lý: Trong giao kết và thực hiện hợp đồng điện tử, thông báo dưới dạng thông điệp dữ liệu có giá trị pháp lý như thông báo bằng văn bản giấy.
Nghĩa là thông báo qua thư điện tử hoặc tin nhắn trong ứng dụng có giá trị đầy đủ. Nhưng để dùng được quyền này, đại lý cần chuẩn bị hai thứ:
- Ghi rõ kênh thông báo chính thức trong hợp đồng — địa chỉ thư điện tử của khách và của đại lý;
- Lưu bằng chứng đã gửi — nhật ký gửi, xác nhận đã nhận nếu có.
Tranh chấp phổ biến nhất trong ngành du lịch là "tôi không được thông báo". Bằng chứng gửi là thứ quyết định.
Đặc thù thứ hai — dữ liệu giấy tờ tùy thân
Đặt tour nước ngoài đòi hỏi thông tin hộ chiếu: số, ngày cấp, ngày hết hạn, thường kèm ảnh chụp trang thông tin. Đây là nhóm dữ liệu nhạy cảm và có giá trị với kẻ xấu.
Khoản 1 Điều 27 Luật 148/2025/QH15 quy định chủ quản dữ liệu phải chủ động thiết lập quy trình, biện pháp bảo vệ dữ liệu phù hợp với tính chất hoạt động và phương thức đáp ứng yêu cầu của chủ thể dữ liệu.
Cụm "phù hợp với tính chất" đòi hỏi mức bảo vệ cao hơn cho dữ liệu giấy tờ tùy thân. Bốn thực hành cụ thể:
- Không nhận ảnh hộ chiếu qua ứng dụng nhắn tin thông thường. Ảnh nằm lại trên điện thoại nhân viên, trên máy chủ của dịch vụ nhắn tin, không kiểm soát được;
- Có kênh tải lên riêng với đường truyền được mã hóa;
- Xóa sau khi hoàn tất thủ tục — đại lý cần ảnh hộ chiếu để làm visa và đặt vé, xong việc thì không cần giữ nữa;
- Giới hạn nhân viên truy cập — chỉ người phụ trách hồ sơ đoàn đó.
Điểm thứ nhất là vi phạm phổ biến nhất trong ngành. Rất nhiều đại lý vẫn để khách gửi ảnh hộ chiếu qua ứng dụng nhắn tin, và ảnh đó nằm trên điện thoại cá nhân của hướng dẫn viên nhiều năm sau.
Đặc thù thứ ba — khách nhập nhầm thông tin
Tên trên vé máy bay phải khớp hộ chiếu. Khách nhập sai một chữ có thể phải mua vé mới. Đây là tình huống Điều 14 Luật 20/2023/QH15 có quy định.
Khoản 3 Điều 14 quy định: Trường hợp một bên mắc lỗi nhập thông tin thông qua hệ thống thông tin tự động mà hệ thống thông tin tự động đó không cung cấp cho bên đó cơ hội sửa lỗi thì bên mắc lỗi nhập thông tin có quyền rút lại thông tin đã nhập nếu đáp ứng đủ các yêu cầu sau đây:
- Điểm a — đã có thông báo về lỗi nhập thông tin cho các bên liên quan ngay khi nhận ra lỗi;
- Điểm b — chưa sử dụng hoặc nhận được bất kỳ lợi ích nào từ các bên.
Điều kiện tiên quyết là hệ thống không cung cấp cơ hội sửa lỗi. Với đại lý du lịch, đây là lý do rất thực tế để thiết kế bước xác nhận lại:
Một màn hình tóm tắt trước khi thanh toán — hiển thị đầy đủ tên từng khách, ngày sinh, số hộ chiếu, ngày đi, hạng dịch vụ — vừa giảm sai sót vừa đặt đại lý vào vị thế pháp lý tốt hơn nếu khách khiếu nại sau này.
Đặc thù thứ tư — điều kiện hủy và hoàn tiền
Đây là nguồn tranh chấp lớn nhất. Khoản 5 Điều 41 Luật 148/2025/QH15 quy định người dùng được lựa chọn sử dụng hoặc ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ số trên cơ sở được cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng, chính xác, minh bạch, kịp thời về điều khoản, điều kiện sử dụng; không bị áp đặt điều kiện bất hợp lý hoặc bị phân biệt đối xử.
Áp dụng vào chính sách hủy tour:
Đầy đủ và rõ ràng — bảng phí hủy theo mốc thời gian phải cụ thể, không viết chung chung "theo quy định của công ty".
Kịp thời — khách phải thấy điều kiện hủy trước khi thanh toán, không phải trong thư xác nhận gửi sau.
Không áp đặt điều kiện bất hợp lý — điều khoản kiểu "không hoàn tiền trong mọi trường hợp" cần được xem xét lại, đặc biệt khi việc hủy do lỗi của đại lý hoặc do sự kiện khách quan.
Thực hành nên áp dụng: đặt bảng điều kiện hủy ngay trên trang thanh toán, dạng bảng dễ đọc, và yêu cầu khách tích xác nhận đã đọc — với ô tích không được đánh dấu sẵn.
Lưu hồ sơ giao dịch
Ngành du lịch có đặc điểm là khiếu nại thường phát sinh sau chuyến đi, đôi khi vài tháng. Hồ sơ cần lưu gồm:
- Toàn bộ nội dung chương trình tour tại thời điểm khách đặt — bao gồm ảnh chụp trang bán hàng, vì nội dung trang có thể đã thay đổi;
- Xác nhận đặt chỗ và thanh toán;
- Mọi thông báo thay đổi đã gửi và bằng chứng gửi;
- Trao đổi với khách qua các kênh chính thức;
- Điều kiện hủy, hoàn tiền tại thời điểm giao kết.
Mục thứ nhất là mục hay thiếu nhất. Khi khách khiếu nại "chương trình không giống mô tả", đại lý cần chứng minh mô tả tại thời điểm đó là gì. Nếu trang bán hàng đã cập nhật, bằng chứng đã mất.
Đại lý bán tour của bên khác
Rất nhiều đại lý không tự tổ chức tour mà bán lại sản phẩm của công ty lữ hành khác. Mô hình này tạo ra câu hỏi về trách nhiệm khi có sự cố.
Nguyên tắc chung: bên trực tiếp giao kết với khách là bên chịu trách nhiệm trước khách. Đại lý không thể trả lời khách rằng "đó là lỗi của công ty tổ chức tour" nếu hợp đồng ký với khách đứng tên đại lý.
Ba việc cần làm rõ ngay từ đầu: nêu minh bạch với khách ai là bên tổ chức tour; có hợp đồng rõ ràng với bên tổ chức về trách nhiệm khi hủy, thay đổi, sự cố; và thống nhất cách xử lý dữ liệu khách hàng — đại lý chuyển thông tin hộ chiếu của khách cho bên tổ chức là hành vi chia sẻ dữ liệu, cần được nói rõ với khách.
Tóm tắt việc cần làm
- Ghi rõ kênh thông báo chính thức trong hợp đồng và lưu bằng chứng gửi;
- Bỏ thói quen nhận ảnh hộ chiếu qua ứng dụng nhắn tin, chuyển sang kênh có kiểm soát;
- Xóa dữ liệu giấy tờ sau khi hoàn tất thủ tục;
- Thêm màn hình xác nhận lại trước thanh toán;
- Đưa bảng phí hủy ra trước bước thanh toán, dạng bảng rõ ràng;
- Lưu ảnh chụp chương trình tour tại thời điểm mỗi khách đặt.
Đọc thêm cùng chủ đề
- Những hành vi nào bị cấm trong giao dịch điện tử?
- Bản sao số là gì và người triển khai chịu trách nhiệm ra sao?
- Bị thanh tra về AI thì doanh nghiệp phải cung cấp những gì?
Căn cứ pháp lý
- Luật 20/2023/QH15 Điều 38
- Luật 20/2023/QH15 Điều 14
- Luật 148/2025/QH15 Điều 27
- Luật 148/2025/QH15 Điều 41
Bài viết dẫn chiếu văn bản đang có hiệu lực. Nội dung mang tính tham khảo, không thay thế ý kiến tư vấn cho từng trường hợp cụ thể.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên chia sẻ ý kiến.