Trí tuệ nhân tạo

Theo Luật Trí tuệ nhân tạo 2025, chatbot chăm sóc khách hàng cần đáp ứng yêu cầu nào?

01/08/2026
4 lượt xem
0 bình luận

Trước hết là nghĩa vụ minh bạch — khách hàng phải nhận biết được mình đang nói chuyện với máy. Hộp thoại tự động thường thuộc nhóm rủi ro trung bình theo điểm b khoản 1 Điều 9.

Hộp thoại tự động là ứng dụng trí tuệ nhân tạo phổ biến nhất trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Nhiều đơn vị triển khai mà chưa nhận ra nó thuộc phạm vi điều chỉnh của Luật Trí tuệ nhân tạo 134/2025/QH15.

Vì sao thuộc nhóm rủi ro trung bình

Điểm b khoản 1 Điều 9 Luật 134/2025/QH15 định nghĩa: hệ thống trí tuệ nhân tạo có rủi ro trung bình là hệ thống có khả năng gây nhầm lẫn, tác động hoặc thao túng người sử dụng do không nhận biết được chủ thể tương tác là hệ thống trí tuệ nhân tạo hoặc nội dung do hệ thống tạo ra.

Hộp thoại tự động rơi đúng vào định nghĩa này: người dùng có thể không biết mình đang nói chuyện với máy.

Cần lưu ý: nếu hộp thoại được mở rộng chức năng — chẳng hạn tư vấn sản phẩm tài chính, đưa ra khuyến nghị y tế, hoặc tham gia vào quyết định ảnh hưởng tới quyền lợi khách hàng — mức rủi ro có thể tăng lên. Khoản 2 Điều 10 yêu cầu phân loại lại khi sửa đổi, tích hợp hoặc thay đổi chức năng làm phát sinh rủi ro mới hoặc rủi ro cao hơn.

Nghĩa vụ cốt lõi — người dùng phải biết đang nói chuyện với máy

Khoản 1 Điều 11 Luật 134/2025/QH15 quy định: nhà cung cấp bảo đảm hệ thống trí tuệ nhân tạo tương tác trực tiếp với con người được thiết kế và vận hành để người sử dụng nhận biết khi đang tương tác với hệ thống, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Nghĩa vụ đặt ở khâu thiết kế và vận hành — tức phải là một phần của trải nghiệm, không phải một dòng chữ trong điều khoản sử dụng.

Cách làm đáp ứng yêu cầu:

Giới thiệu ngay đầu cuộc trò chuyện — nêu rõ đây là trợ lý tự động;
Nhãn hiển thị thường trực trong giao diện hộp thoại;
Không dùng tên và ảnh đại diện dạng người thật gây nhầm lẫn;
Nêu rõ khi chuyển sang nhân viên thật — và ngược lại, nêu rõ khi quay lại chế độ tự động.

Điểm cuối quan trọng với mô hình lai giữa máy và người: khách hàng cần biết ở mỗi thời điểm mình đang nói chuyện với ai.

Nghĩa vụ của bên triển khai — khoản 3 Điều 11

Nếu hộp thoại tạo ra nội dung được cung cấp ra công cộng, khoản 3 Điều 11 yêu cầu bên triển khai thông báo rõ ràng khi cung cấp ra công cộng văn bản, âm thanh, hình ảnh, video được tạo ra hoặc chỉnh sửa bằng hệ thống trí tuệ nhân tạo nếu nội dung đó có khả năng gây nhầm lẫn về tính xác thực của sự kiện, nhân vật.

Với hộp thoại chăm sóc khách hàng thông thường, điều kiện "gây nhầm lẫn về tính xác thực của sự kiện, nhân vật" thường không phát sinh. Nhưng nếu doanh nghiệp dùng cùng công cụ để tạo nội dung đăng công khai — bài viết, phản hồi trên mạng xã hội — thì cần rà soát theo khoản 3.

Nghĩa vụ với tổng đài giọng nói

Với tổng đài tự động dùng giọng nói tổng hợp, cần lưu ý thêm khoản 4 Điều 11: bên triển khai có trách nhiệm bảo đảm âm thanh được tạo ra hoặc chỉnh sửa nhằm mô phỏng, giả lập ngoại hình, giọng nói của người thật phải được gắn nhãn dễ nhận biết để phân biệt với nội dung thật.

Nếu giọng nói tổng hợp không mô phỏng một người thật cụ thể, khoản 4 không áp dụng — nhưng khoản 1 vẫn yêu cầu người gọi nhận biết được đang tương tác với hệ thống.

Khoản 2 Điều 11 còn yêu cầu nhà cung cấp bảo đảm nội dung âm thanh, hình ảnh, video do hệ thống tạo ra được đánh dấu ở định dạng máy đọc theo quy định của Chính phủ.

Duy trì trong suốt vòng đời — khoản 5

Khoản 5 Điều 11 quy định nhà cung cấp và bên triển khai có trách nhiệm duy trì thông tin minh bạch trong suốt quá trình cung cấp hệ thống, sản phẩm hoặc nội dung cho người sử dụng.

Nghĩa là không được gỡ nhãn sau một thời gian, và mỗi lần nâng cấp giao diện cần kiểm tra lại xem dấu hiệu nhận biết còn nguyên không.

Các nghĩa vụ khác với hệ thống rủi ro trung bình

Khoản 1 Điều 15 Luật 134/2025/QH15 quy định:

Điểm a — nhà cung cấp và bên triển khai phải bảo đảm minh bạch theo quy định tại Điều 11;
Điểm b — nhà cung cấp có trách nhiệm giải trình về mục đích sử dụng, nguyên lý hoạt động ở mức mô tả chức năng, dữ liệu đầu vào chủ yếu và biện pháp quản lý rủi ro, an toàn khi có yêu cầu của cơ quan nhà nước trong thanh tra, kiểm tra hoặc khi có dấu hiệu rủi ro hoặc sự cố; việc giải trình không yêu cầu tiết lộ mã nguồn, thuật toán chi tiết, bộ tham số hoặc bí mật kinh doanh, bí mật công nghệ;
Điểm c — bên triển khai có trách nhiệm giải trình về việc vận hành, kiểm soát rủi ro, xử lý sự cố và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân;
Điểm d — người sử dụng có trách nhiệm tuân thủ quy định về thông báo, gắn nhãn.

Điểm d dịch ra thành quy định nội bộ: nhân viên dùng công cụ trí tuệ nhân tạo tạo nội dung phải tuân thủ quy trình gắn nhãn của doanh nghiệp.

Thông báo phân loại và chế độ giám sát

Theo khoản 3 Điều 10, hệ thống được phân loại là rủi ro trung bình hoặc rủi ro cao thì nhà cung cấp phải thông báo kết quả phân loại cho Bộ Khoa học và Công nghệ thông qua Cổng thông tin điện tử một cửa về trí tuệ nhân tạo trước khi đưa vào sử dụng.

Với doanh nghiệp mua công cụ từ nhà cung cấp, nghĩa vụ thông báo thuộc về nhà cung cấp. Nhưng theo khoản 2 Điều 10, bên triển khai được kế thừa kết quả phân loại — nên cần yêu cầu và lưu giữ kết quả đó.

Điểm b khoản 5 Điều 10 quy định hệ thống rủi ro trung bình được giám sát thông qua báo cáo, kiểm tra chọn mẫu hoặc đánh giá của tổ chức độc lập — nhẹ hơn chế độ kiểm tra định kỳ áp dụng cho nhóm rủi ro cao.

Dữ liệu khách hàng trong hộp thoại

Nội dung trò chuyện thường chứa dữ liệu cá nhân của khách hàng — tên, số điện thoại, thông tin đơn hàng, đôi khi cả thông tin nhạy cảm. Khoản 3 Điều 7 Luật 134/2025/QH15 nghiêm cấm thu thập, xử lý hoặc sử dụng dữ liệu để phát triển, huấn luyện, kiểm thử hoặc vận hành hệ thống trí tuệ nhân tạo trái với quy định của pháp luật về dữ liệu, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sở hữu trí tuệ và an ninh mạng.

Hai điểm cần rà soát:

Nội dung trò chuyện có được dùng để huấn luyện mô hình không — nếu có, cần căn cứ hợp pháp;
Dữ liệu có được chuyển ra ngoài không — nhiều công cụ gửi nội dung trò chuyện tới máy chủ của nhà cung cấp.

Xử lý khi hộp thoại trả lời sai

Khoản 1 Điều 12 Luật 134/2025/QH15 đặt trách nhiệm lên nhà phát triển, nhà cung cấp, bên triển khai và người sử dụng: bảo đảm an toàn, an ninh, độ tin cậy và kịp thời phát hiện, khắc phục sự cố có khả năng gây tổn hại đến con người, tài sản, dữ liệu hoặc trật tự xã hội.

Với hộp thoại chăm sóc khách hàng, các tình huống cần chuẩn bị:

Hộp thoại đưa thông tin sai về sản phẩm, giá, chính sách — cần có cơ chế xác minh và cập nhật nhanh;
Hộp thoại đưa ra cam kết mà doanh nghiệp không thực hiện được — nên giới hạn phạm vi câu trả lời và chuyển sang người thật với các vấn đề ngoài phạm vi;
Hộp thoại bị dẫn dắt tạo nội dung không phù hợp — cần biện pháp kiểm soát đầu ra;
Lưu nhật ký trò chuyện để xác định nguyên nhân khi có khiếu nại.